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    2. 天然氣服務
      燃氣器具服務
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      車載天然氣服務
       
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      用戶宣傳及服務制度

      來源:     發布日期:2013-05-14

      用戶宣傳及服務制度

      一、服務制度

      (一)、 服務原則

      第一條 服務熱情周到,站在顧客的角度考慮問題。

      第二條 耐心面對顧客,永遠不與顧客發生爭論。

      第三條 重視顧客意見,及時解決顧客問題。

      第四條 禮貌面對顧客,面帶微笑、文明用語。

      第五條 誠懇面對顧客,注意服務用語與態度、動作的協調統一。

      第六條 注意服務形象,注重保持良好的外在形象、不斷提高服務內涵,追求為顧客提供消費過程的美好的感官與心理體驗。

      第七條 注意服務細節,提供規范與專業的服務。

      (二)、 著裝儀表規范

      第八條 男性著裝儀表規范

      1、頭發:發型自然大方,頭發整齊清潔,無頭屑,不用異味發油;頭發臉前不遮眉、兩邊不遮耳,后不觸及衣領。

      2、面容:精神奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢,不戴有色(深)眼鏡;不留鬃角和胡須,每天勤刮胡須,保持干凈。

      3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。

      4、工作牌:將特種作業人員操作證端正的佩戴在左胸前,不得有破損與污漬。

      5、著裝:必須穿工作制服上班。保持衣服干凈整潔(口袋里不塞擠過滿);勤換洗;服裝合身得體,鈕扣齊全并扣好,不許挽衣袖,卷褲腿;嚴禁穿羽絨服、長大衣等長于工作服的服裝;不得戴帽子、口罩及其它圍巾類衣物上崗(為抵御寒冷,夜班可作適當調整)。

      6、指甲:勤修理,標準是掌心向內平視看不見指甲。

      7、鞋子和襪子:著工作鞋上班,嚴禁赤腳穿鞋,嚴禁穿拖鞋上崗;必須保持干凈、無異味。

      第九條 女性著裝儀表規范

      1、頭發:劉海不及眉,頭發應扎起或盤起;頭飾以深色小型為好,不可夸張耀眼,禁止出現奪目色彩的頭發;頭發整齊清潔,無頭屑,不用異味發油。

      2、面容:精神奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢,不戴有色(深)眼鏡;工作時不得使用氣味濃烈的化妝品;化適宜的淡妝。

      3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品,不喝含酒精的飲料。

      4、首飾:只準帶造型簡單的戒指、耳環與簡潔頭飾。

      5、工作牌:將特種作業人員操作證端正的佩戴在左胸前,不得有破損與污漬。

      6、著裝:必須穿工作制服上班。衣服保持干凈整潔(口袋里不塞擠過滿);勤換洗;服裝合身得體,鈕扣齊全并扣好,不許挽衣袖、卷褲腿;嚴禁穿羽絨服、長大衣等長于工作服的服裝;不得戴帽子、口罩及其它圍巾類衣物上崗(為抵御寒冷,夜班可作適當調整)。

      7、指甲:勤修理,標準是掌心向內平視看不見指甲,不涂色彩艷麗的指甲油。

      8、鞋子和襪子:著工作鞋上班,嚴禁赤腳穿鞋,嚴禁穿拖鞋上崗;鞋、襪須保持干凈、無異味。

      (三)、 語言行為規范

      第十條 行為規范

      1、儀態:包括姿態、動作和表情,要求營運人員舉止端莊、文雅、大方,給客戶以良好的形象。

      (1)站:營運人員站立時應該頭正、肩平、雙腿直立、保持身體的正直,不叉腰、不抱胸、不將手插入衣袋內,切忌歪脖、斜腰、曲腿,身體不要東倒西歪或依門靠墻。

      (2)行:營運人員在加氣站內行走時,應該抬頭挺胸,腳步要輕、要穩。不要大搖大擺或邊走邊大聲談笑、喧嘩,更不準追逐、奔跑和打逗。

      (3)手勢:手勢要簡潔明快,動作不宜過多,也不宜過大,更不宜過猛。為客戶引路或指引方向時,應注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關節為支點指引目標。與客戶說話忌伸出食指指點對方。

      (4)表情:營運人員在為客戶辦理業務或同客戶對話時,眼睛要正視對方,目光親切坦然,熱情友好。忌斜視、上下打量、左顧右盼。微笑時不露牙齒、嘴角兩端略提起,微笑應貫穿整個服務過程。

      2、營運人員應做到“三聲四心五一樣”和“十八”字服務規范

      (1)三聲四心五一樣

      a.熱情待客有“三聲”:來[FS:PAGE]有迎聲、問有答聲、走有送聲

      b.認真工作有“四心”:接待客戶要有熱心、收款要細心、解答問題要耐心、聽取意見要虛心

      c.文明服務“五個一樣”生人熟人一樣、內外客戶一樣、加氣多少一樣、工作忙閑一樣、有無監督一樣

      (2)“十八”字服務規范

      站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送

      3、在銷售服務過程中嚴禁出現下述行為:不理睬用戶;與用戶爭吵;對用戶給臉色;對用戶品頭論足;口含食物與用戶對話;扎堆聊天;旁若無人地打私人電話(收銀崗位);讀報刊雜志與聽廣播;臨近下班時不耐煩;當用戶面談本店經營情況;在用戶面前議論同事或與工作無關的事情。

      4、對客戶提出的一切問題要及時回答(落實首問負責制);如自己不能處理,應及時向上一級匯報。

      第十一條 語言規范

      1、在經營服務過程中,提倡使用普通話;在站點加油加氣、接聽電話等與用戶或外界進行語言交流時,應首先使用普通話;與用戶交談過程中,如用戶使用地方方言,為更好的與用戶溝通與服務,可講方言。

      2、銷售服務人員講話應語音清晰、聲音清楚;熱情、親切;靈活應答。

      應主動、適時、規范的運用以下基本問候語與禮貌用語:

      (1)基本問候語:“您好!”;“歡迎光臨!”; “請稍等!”; “讓您久等了!”; “真對不起!”; “謝謝!”;“歡迎下次光臨?!?/p>

      (2)其他禮貌用語:“您好!藍焰油氣為您服務?!?; “慢走!”; “對不起!”; “謝謝!”; “不客氣!這是我應該做的”; “給您添麻煩了!”; “請走好”。

      3、在顧客面前要避免講以下服務忌語:“不知道”; “沒有”; “不清楚”; “問清楚再來”; “你自己想辦法”; “你到底辦不辦”;

      (四)、具體服務規范

      第十二條 加注站外在形象規范

      1、外墻、加注場所、價格牌、櫥窗等完好,并保持清潔;站外兩米以內無垃圾。

      2、保持站房內清潔:天花板墻角無蜘蛛網;燈具光亮無積塵;地面干凈無污漬;墻壁干凈無雜印。

      3、櫥柜、貨架、工具清潔,擺放整齊;貨架商品分類陳列,擺放整齊。

      4、加注站的消防器材、消防標識、滅火器應合理擺放,且保持完好無損。

      5、崗位管理規定及工程流程按統一規格制作后,整齊地懸掛在站房顯眼處。

      6、營業桌桌面無雜物,抽屜內整齊有序。

      第十三條 加油員服務規范

      1、站立等侯

      無車輛進站加油時,運行人員應按站立時的標準儀態,一人一機值守在加油機一米范圍內,面朝進站口,背對加油機,隨時關注進站加油的車輛。

      2、引車到位

      有車輛進站時,加油員工要主動熱情地引導車輛進入加油位置。講話聲音要清晰宏亮?!澳?!”;“歡迎光臨”;“藍焰油氣為您服務!”。

      3、問候顧客

      車輛停穩,加油員主動向前,面帶微笑,在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客,(提醒顧客熄火加油),同時用親切語言,正確引導顧客消費,確認加油品名、標號及數量?!盀榱四陌踩?,請您熄火(熄滅發動機)后加油?!?;“請問您加什么型號的油?加滿嗎?現金還是記帳?您要發票嗎?”

      4、開油箱蓋

      “我可以幫您打開油箱蓋嗎?”征得顧客同意后接過鑰匙,幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內控制開啟的,請顧客把油箱蓋門打開,然后旋開油箱蓋,放在適當位置。

      5、加注油品

      加油員從加油機上取下油槍,同時向顧客提示加油機已回零?!罢埬春帽么a已回零?!睂⒂蜆屢频接拖淇?,準確把油槍插入到位,平穩打開油槍開關,加注油品。

      6、蓋油箱蓋

      加油結束后,加油員把油槍放回原處,并放置好膠管。把油箱蓋蓋上擰緊,把鑰匙還給顧客?!坝鸵鸭雍?,請您核對?!?/p>

      7、結算貨款

      加油終了要唱加油數量和應收錢數;雙手接過顧客的錢,同時要唱接收的[FS:PAGE]錢數,并謝謝顧客。要準確甄別錢幣、油票真偽,防止收進假幣、假票;若需找零,要唱找給顧客的零錢、零票數;若要開發票時,加油員應迅速到站內如實開出發票,雙手送到顧客手中,再次道謝。對記帳客戶要做好記錄后,請客戶簽字認可?!盀槟恿?*升**號油,共需付費**元?!?;“收您**元,找您**元。謝謝!”或“請您在記錄本上簽字認可。謝謝!”;“請收好您的發票“。

      8、引車出站

      加油員應精神飽滿、面帶微笑,禮貌引導車輛出站?!霸僖?,請走好(慢走)!”“歡迎下次光臨!”

      第十四條 加氣員服務規范

      1、站立等侯

      無車輛進站加氣時,運行人員應按站立時的標準儀態,一人一機值守在加氣機一米范圍內,面朝進站口,背對加氣機,隨時關注進站加氣的車輛。

      2、引車到位

      有車輛進站時,加氣員工要主動熱情地引導車輛進入加氣位置。講話聲音要清晰宏亮?!澳?!”;“歡迎光臨”;“藍焰油氣為您服務!”。

      3、問候顧客

      車輛停穩,加氣員主動向前,面帶微笑,在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客,(提醒顧客熄火加氣,請車內乘客下車等侯)?!盀榱四陌踩?,請您熄火(熄滅發動機)后加氣?!薄盀榱四陌踩?,麻煩您下車等候,謝謝!?!?/p>

      4、打開引擎蓋?!罢埬鷮⒁嫔w打開,謝謝?!?/p>

      5、安全檢查?!罢埬蜷_車后蓋,我將進行充裝前的安全檢查?!?/p>

      6、開始充裝。(充裝前的安全檢查正常)“可進行充裝了,請出具您的藍焰IC卡,謝謝!”

      7、安全提示。打開車上的充氣閥的同時提醒客戶“為了加氣安全,請不要在加氣站內吸煙或接聽手機。謝謝您的合作?!?/p>

      8、加氣完成。打印加氣憑證“您的車加了*立方天然氣,共**元,這是加氣憑證?!辈⒏嬷蛻艨ㄉ嫌囝~。

      9、故障提示(或加氣異常)。告知客戶“現在加氣可能有點問題,請您稍等?!?/p>

      10、引車出站

      加氣員應精神飽滿、面帶微笑,禮貌引導車輛出站。 “再見,請走好(慢走)!”“歡迎下次光臨!”

      第十五條 收銀員服務規范

      1、迎接顧客

      客戶進入窗口前一米視線內,雙目注視客戶,面帶微笑迎接客戶。

      2、禮貌問候

      禮貌清晰講:“您好!歡迎光臨!”

      3、快速受理

      詢問客戶是辦卡還是充值?!罢垎柲寝k理新卡還是充值?”

      (1)新辦卡業務:告知客戶辦卡所需提供的有效證件,“請您提供鋼瓶合格證、駕駛證及IC卡工本費20元,謝謝!”;禮貌的接住客戶鋼瓶合格證、駕駛證及工本費;驗證證件有效性;通過電腦迅速登錄。確認開戶完畢,禮貌交還客戶的有效證件及新辦理的IC卡。清晰講:“請拿好您的IC卡”、“謝謝您使用藍焰油氣?!?/p>

      (2)充值業務:

      禮貌接過客戶充值款及IC卡,同時清晰講:“收您**元,充值**元?!背渲低戤吅?,禮貌地將IC卡及找還的零鈔遞給客戶,清晰講:“請您拿好您的IC卡及找給您的零鈔**元?!?、“謝謝您使用藍焰油氣?!?/p>

      (五)、用戶投訴處理

      第十六條 用戶投訴處理原則

      1、用戶投訴處理應站在用戶的角度,同時兼顧公司的利益。

      2、對任何投訴的處理時間不能超過三天。

      3、必須有明確的處理意見及處理結果。處理意見及結果要及時通知投訴用戶。

      4、一個月內必須對投訴用戶進行再次回訪。

      5、對投訴案例要匯總存檔。

      6、市場經營部必須定期對投訴事件進行分析研究,提出改進方案。

      第十七條 處理方法

      1、微笑(與用戶目光接觸)或表示關注(保持冷靜,將用戶帶到辦公區域內比較安靜的地方,施以適當的語言安慰,等其稍許平靜后再談論問題)。

      2、細心聆聽(不急于解釋,聆聽用戶抱怨會給其被尊重的感覺);重復或復述(問題已發生,相信用戶所說的一切,并用認同的態度把用戶所說的事簡單重復一次,確實我們已理解全部的投訴內容[FS:PAGE])。

      3、表示理解(穩定客戶情緒,并告訴他我們將為他解決)。

      4、快速判斷原因和問題所在。在自己的職權范圍內提出合理的解決辦法和處理意見。

      5、行動并跟進(與用戶加強溝通,不使矛盾再激化)。

      6、若問題自己不能解決或者超出了自己的職責范圍,及時請示有關上級解決。

      7、詳細記錄投訴內容、處理意見和處理結果。

      第十八條 現場投訴處理規范

      主要針對用戶來到加注站現場進行投訴的情況。

      1、將用戶迎入室內,請用戶坐下,對用戶說“請別著急,您慢慢說?!?/p>

      2、心平氣和地傾聽用戶陳述。用戶講話時,決不插話和爭辯。并快速準確的判斷出用戶投訴的原因和問題所在。

      3、待顧客陳述完畢,應輕聲的說“您反映的問題/意見我都聽清楚了,我非常理解您的心情,我想為您作一下解釋”。然后,婉轉簡要、平心靜氣且有的放矢地向用戶解釋,在自己的職權范圍內提出合理、合適的解決辦法和處理意見。

      4、如用戶對解決辦法和處理意見不滿意,則對顧客說:“對不起,您反映的問題我們必須報公司領導處理,請您先等一下/請您暫先回去/請您留下電話,我們會在請示領導后,給您一個滿意的答復?!?/p>

      5、盡量避免用戶在營業場所吵鬧。如用戶繼續無禮取鬧,應立即制止并電話上報公司領導,甚至通知公安部門。

      第十九條 電話投訴處理規范

      主要針對用戶打進電話進行投訴的情況。

      1、耐心傾聽、記錄,應該讓顧客一口氣說完,快速準確地判斷出用戶投訴的原因和問題所在。

      2、待顧客陳述完畢,應輕聲的說“您反映的問題/意見我都聽清楚了,我非常理解您的心情,我想為您作一下解釋?!?。然后,婉轉簡要、平心靜氣且有的放矢地向用戶解釋,在自己的職權范圍內提出合理、合適的解決辦法和處理意見。

      3、如用戶對解決辦法和處理意見不滿意,則對顧客說:“對不起,您反映的問題我們必須報公司領導處理,請您留下電話,我們會在請示領導后,給您一個滿意的答復?!?/p>

      4、要合適地說服顧客主動掛斷電話,不能在顧客之前掛斷電話。

      二、用戶宣傳

      第一條 向用戶宣傳教育:正確使用鋼瓶、安全用氣、防火防爆等基本知識,提高用戶安全意識及防火自救脫險技能。

      第二條 宣傳教育形式:

      1、在每只鋼瓶上粘貼警示標簽和充裝標簽,標示安全警示語句;

      2、印刷《安全用氣須知》宣傳單,隨瓶發送用戶;

      3、在站門口設置入站須知牌,在站內醒目位置設立安全標志和警示標語;

      4、設立咨詢電話,隨時解答用戶在使用鋼瓶過程中遇到的疑難問題,必要時可上門協助解決

      第三條 嚴格執行市物價局規定的收費標準,不亂收費、不多收費、不短斤少兩。

      第四條 服務主動、熱情、文明、禮貌。

      第五條 保持站內環境場地清潔。

      第六條 對用戶意見執行《用戶信息反饋制度》。

      三、用戶信息反饋制度

      第一條 堅持“安全第一、用戶至上、誠信為本、文明經營”的經營服務宗旨。

      第二條 在站內設置意見簿,隨時征求用戶對服務態度、各方面的意見。

      第三條 指定專人對反饋來的信息進行歸納后送站長處理,處理結果應在3日內告知提意見者,盡量使其滿意為止。

      第四條 以上執行情況填寫《質量信息反饋記錄》。

      附:質量信息反饋記錄

      武漢藍焰油氣公司 年度客戶問卷調查表

      填寫單位(個人):

      聯系方式:

      序號

      內 容

      滿意

      基本滿意

      不滿意

      不了解

      1

      您對藍焰油氣公司經營場站的環境是否滿意?

      2

      您對藍焰油氣公司的產品質量是否滿意?

      3

      您對藍焰油氣公司加注服務工作的及時性是否滿意?

      4

      您對藍焰油氣公司工作人員的服務態度和服務水平是否滿意?

      5

      您對藍焰油氣公司樹立良好行風及社會風尚方面的工作是否滿意?

      您對我公司在行風建設上有何意見或建議?

      [FS:PAGE]

      填寫時間:   年  月   日

       
       

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