用戶宣傳及服務制度
一、服務制度
（一）、 服務原則
第一條 服務熱情周到，站在顧客的角度考慮問題。
第二條 耐心面對顧客，永遠不與顧客發生爭論。
第三條 重視顧客意見，及時解決顧客問題。
第四條 禮貌面對顧客，面帶微笑、文明用語。
第五條 誠懇面對顧客，注意服務用語與態度、動作的協調統一。
第六條 注意服務形象，注重保持良好的外在形象、不斷提高服務內涵，追求為顧客提供消費過程的美好的感官與心理體驗。
第七條 注意服務細節，提供規范與專業的服務。
（二）、 著裝儀表規范
第八條 男性著裝儀表規范
1、頭發：發型自然大方，頭發整齊清潔，無頭屑，不用異味發油；頭發臉前不遮眉、兩邊不遮耳，后不觸及衣領。
2、面容：精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，不戴有色（深）眼鏡；不留鬃角和胡須，每天勤刮胡須，保持干凈。
3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。
4、工作牌：將特種作業人員操作證端正的佩戴在左胸前，不得有破損與污漬。
5、著裝：必須穿工作制服上班。保持衣服干凈整潔（口袋里不塞擠過滿）；勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，不許挽衣袖，卷褲腿；嚴禁穿羽絨服、長大衣等長于工作服的服裝；不得戴帽子、口罩及其它圍巾類衣物上崗（為抵御寒冷，夜班可作適當調整）。
6、指甲：勤修理，標準是掌心向內平視看不見指甲。
7、鞋子和襪子：著工作鞋上班，嚴禁赤腳穿鞋，嚴禁穿拖鞋上崗；必須保持干凈、無異味。
第九條 女性著裝儀表規范
1、頭發：劉海不及眉，頭發應扎起或盤起；頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼，禁止出現奪目色彩的頭發；頭發整齊清潔，無頭屑，不用異味發油。
2、面容：精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，不戴有色（深）眼鏡；工作時不得使用氣味濃烈的化妝品；化適宜的淡妝。
3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。
4、首飾：只準帶造型簡單的戒指、耳環與簡潔頭飾。
5、工作牌：將特種作業人員操作證端正的佩戴在左胸前，不得有破損與污漬。
6、著裝：必須穿工作制服上班。衣服保持干凈整潔（口袋里不塞擠過滿）；勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，不許挽衣袖、卷褲腿；嚴禁穿羽絨服、長大衣等長于工作服的服裝；不得戴帽子、口罩及其它圍巾類衣物上崗（為抵御寒冷，夜班可作適當調整）。
7、指甲：勤修理，標準是掌心向內平視看不見指甲，不涂色彩艷麗的指甲油。
8、鞋子和襪子：著工作鞋上班，嚴禁赤腳穿鞋，嚴禁穿拖鞋上崗；鞋、襪須保持干凈、無異味。
（三）、 語言行為規范
第十條 行為規范
1、儀態：包括姿態、動作和表情，要求營運人員舉止端莊、文雅、大方，給客戶以良好的形象。
（1）站：營運人員站立時應該頭正、肩平、雙腿直立、保持身體的正直，不叉腰、不抱胸、不將手插入衣袋內，切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。
（2）行：營運人員在加氣站內行走時，應該抬頭挺胸，腳步要輕、要穩。不要大搖大擺或邊走邊大聲談笑、喧嘩，更不準追逐、奔跑和打逗。
（3）手勢：手勢要簡潔明快，動作不宜過多，也不宜過大，更不宜過猛。為客戶引路或指引方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點指引目標。與客戶說話忌伸出食指指點對方。
（4）表情：營運人員在為客戶辦理業務或同客戶對話時，眼睛要正視對方，目光親切坦然，熱情友好。忌斜視、上下打量、左顧右盼。微笑時不露牙齒、嘴角兩端略提起，微笑應貫穿整個服務過程。
2、營運人員應做到“三聲四心五一樣”和“十八”字服務規范
（1）三聲四心五一樣
a.熱情待客有“三聲”：來[FS:PAGE]有迎聲、問有答聲、走有送聲
b.認真工作有“四心”：接待客戶要有熱心、收款要細心、解答問題要耐心、聽取意見要虛心
c.文明服務“五個一樣”生人熟人一樣、內外客戶一樣、加氣多少一樣、工作忙閑一樣、有無監督一樣
（2）“十八”字服務規范
站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送
3、在銷售服務過程中嚴禁出現下述行為：不理睬用戶；與用戶爭吵；對用戶給臉色；對用戶品頭論足；口含食物與用戶對話；扎堆聊天；旁若無人地打私人電話（收銀崗位）；讀報刊雜志與聽廣播；臨近下班時不耐煩；當用戶面談本店經營情況；在用戶面前議論同事或與工作無關的事情。
4、對客戶提出的一切問題要及時回答（落實首問負責制）；如自己不能處理，應及時向上一級匯報。
第十一條 語言規范
1、在經營服務過程中，提倡使用普通話；在站點加油加氣、接聽電話等與用戶或外界進行語言交流時，應首先使用普通話；與用戶交談過程中，如用戶使用地方方言，為更好的與用戶溝通與服務，可講方言。
2、銷售服務人員講話應語音清晰、聲音清楚；熱情、親切；靈活應答。
應主動、適時、規范的運用以下基本問候語與禮貌用語：
（1）基本問候語：“您好！”；“歡迎光臨！”； “請稍等！”； “讓您久等了！”； “真對不起！”； “謝謝！”；“歡迎下次光臨?！?/p>
（2）其他禮貌用語：“您好！藍焰油氣為您服務?！?； “慢走！”； “對不起！”； “謝謝！”； “不客氣！這是我應該做的”； “給您添麻煩了！”； “請走好”。
3、在顧客面前要避免講以下服務忌語：“不知道”； “沒有”； “不清楚”； “問清楚再來”； “你自己想辦法”； “你到底辦不辦”；
（四）、具體服務規范
第十二條 加注站外在形象規范
1、外墻、加注場所、價格牌、櫥窗等完好，并保持清潔；站外兩米以內無垃圾。
2、保持站房內清潔：天花板墻角無蜘蛛網；燈具光亮無積塵；地面干凈無污漬；墻壁干凈無雜印。
3、櫥柜、貨架、工具清潔，擺放整齊；貨架商品分類陳列，擺放整齊。
4、加注站的消防器材、消防標識、滅火器應合理擺放，且保持完好無損。
5、崗位管理規定及工程流程按統一規格制作后，整齊地懸掛在站房顯眼處。
6、營業桌桌面無雜物，抽屜內整齊有序。
第十三條 加油員服務規范
1、站立等侯
無車輛進站加油時，運行人員應按站立時的標準儀態，一人一機值守在加油機一米范圍內，面朝進站口，背對加油機，隨時關注進站加油的車輛。
2、引車到位
有車輛進站時，加油員工要主動熱情地引導車輛進入加油位置。講話聲音要清晰宏亮?！澳?！”；“歡迎光臨”；“藍焰油氣為您服務！”。
3、問候顧客
車輛停穩，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導顧客消費，確認加油品名、標號及數量?！盀榱四陌踩?，請您熄火（熄滅發動機）后加油?！?；“請問您加什么型號的油？加滿嗎？現金還是記帳？您要發票嗎？”
4、開油箱蓋
“我可以幫您打開油箱蓋嗎？”征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，放在適當位置。
5、加注油品
加油員從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零?！罢埬春帽么a已回零?！睂⒂蜆屢频接拖淇?，準確把油槍插入到位，平穩打開油槍開關，加注油品。
6、蓋油箱蓋
加油結束后，加油員把油槍放回原處，并放置好膠管。把油箱蓋蓋上擰緊，把鑰匙還給顧客?！坝鸵鸭雍?，請您核對?！?/p>
7、結算貨款
加油終了要唱加油數量和應收錢數；雙手接過顧客的錢，同時要唱接收的[FS:PAGE]錢數，并謝謝顧客。要準確甄別錢幣、油票真偽，防止收進假幣、假票；若需找零，要唱找給顧客的零錢、零票數；若要開發票時，加油員應迅速到站內如實開出發票，雙手送到顧客手中，再次道謝。對記帳客戶要做好記錄后，請客戶簽字認可?！盀槟恿?*升**號油，共需付費**元?！?；“收您**元，找您**元。謝謝！”或“請您在記錄本上簽字認可。謝謝！”；“請收好您的發票“。
8、引車出站
加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導車輛出站?！霸僖?，請走好（慢走）！”“歡迎下次光臨！”
第十四條 加氣員服務規范
1、站立等侯
無車輛進站加氣時，運行人員應按站立時的標準儀態，一人一機值守在加氣機一米范圍內，面朝進站口，背對加氣機，隨時關注進站加氣的車輛。
2、引車到位
有車輛進站時，加氣員工要主動熱情地引導車輛進入加氣位置。講話聲音要清晰宏亮?！澳?！”；“歡迎光臨”；“藍焰油氣為您服務！”。
3、問候顧客
車輛停穩，加氣員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加氣，請車內乘客下車等侯）?！盀榱四陌踩?，請您熄火（熄滅發動機）后加氣?！薄盀榱四陌踩?，麻煩您下車等候，謝謝！?！?/p>
4、打開引擎蓋?！罢埬鷮⒁嫔w打開，謝謝?！?/p>
5、安全檢查?！罢埬蜷_車后蓋，我將進行充裝前的安全檢查?！?/p>
6、開始充裝。（充裝前的安全檢查正常）“可進行充裝了，請出具您的藍焰IC卡，謝謝！”
7、安全提示。打開車上的充氣閥的同時提醒客戶“為了加氣安全，請不要在加氣站內吸煙或接聽手機。謝謝您的合作?！?/p>
8、加氣完成。打印加氣憑證“您的車加了*立方天然氣，共**元，這是加氣憑證?！辈⒏嬷蛻艨ㄉ嫌囝~。
9、故障提示（或加氣異常）。告知客戶“現在加氣可能有點問題，請您稍等?！?/p>
10、引車出站
加氣員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導車輛出站。 “再見，請走好（慢走）！”“歡迎下次光臨！”
第十五條 收銀員服務規范
1、迎接顧客
客戶進入窗口前一米視線內，雙目注視客戶，面帶微笑迎接客戶。
2、禮貌問候
禮貌清晰講：“您好！歡迎光臨！”
3、快速受理
詢問客戶是辦卡還是充值?！罢垎柲寝k理新卡還是充值？”
（1）新辦卡業務：告知客戶辦卡所需提供的有效證件，“請您提供鋼瓶合格證、駕駛證及IC卡工本費20元，謝謝！”；禮貌的接住客戶鋼瓶合格證、駕駛證及工本費；驗證證件有效性；通過電腦迅速登錄。確認開戶完畢，禮貌交還客戶的有效證件及新辦理的IC卡。清晰講：“請拿好您的IC卡”、“謝謝您使用藍焰油氣?！?/p>
（2）充值業務：
禮貌接過客戶充值款及IC卡，同時清晰講：“收您**元，充值**元?！背渲低戤吅?，禮貌地將IC卡及找還的零鈔遞給客戶，清晰講：“請您拿好您的IC卡及找給您的零鈔**元?！?、“謝謝您使用藍焰油氣?！?/p>
（五）、用戶投訴處理
第十六條 用戶投訴處理原則
1、用戶投訴處理應站在用戶的角度，同時兼顧公司的利益。
2、對任何投訴的處理時間不能超過三天。
3、必須有明確的處理意見及處理結果。處理意見及結果要及時通知投訴用戶。
4、一個月內必須對投訴用戶進行再次回訪。
5、對投訴案例要匯總存檔。
6、市場經營部必須定期對投訴事件進行分析研究，提出改進方案。
第十七條 處理方法
1、微笑(與用戶目光接觸)或表示關注(保持冷靜，將用戶帶到辦公區域內比較安靜的地方，施以適當的語言安慰，等其稍許平靜后再談論問題)。
2、細心聆聽（不急于解釋，聆聽用戶抱怨會給其被尊重的感覺）；重復或復述（問題已發生，相信用戶所說的一切，并用認同的態度把用戶所說的事簡單重復一次，確實我們已理解全部的投訴內容[FS:PAGE]）。
3、表示理解（穩定客戶情緒，并告訴他我們將為他解決）。
4、快速判斷原因和問題所在。在自己的職權范圍內提出合理的解決辦法和處理意見。
5、行動并跟進（與用戶加強溝通，不使矛盾再激化）。
6、若問題自己不能解決或者超出了自己的職責范圍，及時請示有關上級解決。
7、詳細記錄投訴內容、處理意見和處理結果。
第十八條 現場投訴處理規范
主要針對用戶來到加注站現場進行投訴的情況。
1、將用戶迎入室內，請用戶坐下，對用戶說“請別著急，您慢慢說?！?/p>
2、心平氣和地傾聽用戶陳述。用戶講話時，決不插話和爭辯。并快速準確的判斷出用戶投訴的原因和問題所在。
3、待顧客陳述完畢，應輕聲的說“您反映的問題/意見我都聽清楚了，我非常理解您的心情，我想為您作一下解釋”。然后，婉轉簡要、平心靜氣且有的放矢地向用戶解釋，在自己的職權范圍內提出合理、合適的解決辦法和處理意見。
4、如用戶對解決辦法和處理意見不滿意，則對顧客說：“對不起，您反映的問題我們必須報公司領導處理，請您先等一下/請您暫先回去/請您留下電話，我們會在請示領導后，給您一個滿意的答復?！?/p>
5、盡量避免用戶在營業場所吵鬧。如用戶繼續無禮取鬧，應立即制止并電話上報公司領導，甚至通知公安部門。
第十九條 電話投訴處理規范
主要針對用戶打進電話進行投訴的情況。
1、耐心傾聽、記錄，應該讓顧客一口氣說完，快速準確地判斷出用戶投訴的原因和問題所在。
2、待顧客陳述完畢，應輕聲的說“您反映的問題/意見我都聽清楚了，我非常理解您的心情，我想為您作一下解釋?！?。然后，婉轉簡要、平心靜氣且有的放矢地向用戶解釋，在自己的職權范圍內提出合理、合適的解決辦法和處理意見。
3、如用戶對解決辦法和處理意見不滿意，則對顧客說：“對不起，您反映的問題我們必須報公司領導處理，請您留下電話，我們會在請示領導后，給您一個滿意的答復?！?/p>
4、要合適地說服顧客主動掛斷電話，不能在顧客之前掛斷電話。
二、用戶宣傳
第一條 向用戶宣傳教育：正確使用鋼瓶、安全用氣、防火防爆等基本知識，提高用戶安全意識及防火自救脫險技能。
第二條 宣傳教育形式：
1、在每只鋼瓶上粘貼警示標簽和充裝標簽，標示安全警示語句；
2、印刷《安全用氣須知》宣傳單，隨瓶發送用戶；
3、在站門口設置入站須知牌，在站內醒目位置設立安全標志和警示標語；
4、設立咨詢電話，隨時解答用戶在使用鋼瓶過程中遇到的疑難問題，必要時可上門協助解決
第三條 嚴格執行市物價局規定的收費標準，不亂收費、不多收費、不短斤少兩。
第四條 服務主動、熱情、文明、禮貌。
第五條 保持站內環境場地清潔。
第六條 對用戶意見執行《用戶信息反饋制度》。
三、用戶信息反饋制度
第一條 堅持“安全第一、用戶至上、誠信為本、文明經營”的經營服務宗旨。
第二條 在站內設置意見簿，隨時征求用戶對服務態度、各方面的意見。
第三條 指定專人對反饋來的信息進行歸納后送站長處理，處理結果應在3日內告知提意見者，盡量使其滿意為止。
第四條 以上執行情況填寫《質量信息反饋記錄》。
附：質量信息反饋記錄
武漢藍焰油氣公司 年度客戶問卷調查表
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序號 |
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滿意 |
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不滿意 |
不了解 |
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您對藍焰油氣公司經營場站的環境是否滿意？ |
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您對藍焰油氣公司的產品質量是否滿意？ |
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3 |
您對藍焰油氣公司加注服務工作的及時性是否滿意？ |
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4 |
您對藍焰油氣公司工作人員的服務態度和服務水平是否滿意？ |
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您對藍焰油氣公司樹立良好行風及社會風尚方面的工作是否滿意？ |
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您對我公司在行風建設上有何意見或建議？ |
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填寫時間： 年 月 日
